Transformación digital en la administración pública: lecciones de Ajudem.cat y CERCAT

La administración pública catalana (y la española en general) tiene un reto enorme con la digitalización. Y no hablo de poner formularios en PDF en una web. Hablo de repensar cómo los servicios públicos llegan a los ciudadanos en un mundo donde todo el mundo lleva un ordenador en el bolsillo pero la mitad de la población no sabe hacer un trámite online.

Tengo la suerte de haber participado en dos proyectos que me han enseñado mucho sobre este tema: Ajudem.cat, ganador del Hackovid 2020, y CERCAT, finalista de GovTech Catalunya. Son dos proyectos muy diferentes, pero con un hilo conductor común: la tecnología con propósito. Déjame contarte qué aprendí.

Ajudem.cat: cuando la necesidad no puede esperar

Marzo de 2020. Confinamiento total. Miles de personas mayores, vulnerables o solas que no podían salir de casa ni para comprar comida. Al mismo tiempo, miles de vecinos que querían ayudar pero no sabían cómo. La desconexión era brutal.

Participamos en el Hackovid, un hackathon organizado por la Generalitat durante la pandemia, con una idea sencilla: una plataforma que conectase a personas que necesitaban ayuda con voluntarios de su barrio. Ajudem.cat permitía que cualquiera publicase una petición (comprar comida, ir a la farmacia, pasear al perro) y que un vecino cercano la viese y se ofreciese.

Ganamos. El proyecto salió en TV3, en La Vanguardia, en decenas de medios. Pero lo que más me impactó no fue el premio ni la cobertura mediática. Fue ver cómo en cuestión de días teníamos cientos de personas registradas ayudando a sus vecinos. La tecnología había conseguido lo que parecía imposible: coordinar solidaridad vecinal a escala.

Qué aprendí de Ajudem.cat

• La velocidad importa. En una crisis, una solución imperfecta hoy vale más que una solución perfecta dentro de tres meses. Construimos la plataforma en días, no en meses.
• La simplicidad es clave. La persona mayor que necesitaba ayuda no podía navegar por una app complicada. Tenía que ser tan fácil como enviar un mensaje.
• La administración puede ser ágil. El Hackovid demostró que cuando hay voluntad política y un formato adecuado, se pueden generar soluciones innovadoras en tiempo récord.
• Los equipos jóvenes aportan una energía diferente. El equipo que formamos era mayoritariamente gente joven, con ganas de hacer cosas, sin las inercias de las grandes organizaciones.

CERCAT: la IA al servicio del ciudadano

Si Ajudem.cat fue la respuesta a una emergencia, CERCAT fue un proyecto más reflexivo. Nos presentamos a GovTech Catalunya, una iniciativa de la Generalitat para buscar soluciones innovadoras a los retos de la administración pública. Y fuimos finalistas.

El reto que abordábamos era concreto: los servicios públicos son difíciles de acceder. Hay cientos de trámites, ayudas, subvenciones y recursos disponibles para los ciudadanos, pero encontrar lo que necesitas es casi imposible. Las webs institucionales son laberínticas, el lenguaje administrativo es incomprensible para la mayoría, y cada organismo tiene su propia estructura.

CERCAT utilizaba procesamiento del lenguaje natural para hacer accesible toda esta información. La idea era simple en concepto: un ciudadano explica lo que necesita en sus propias palabras ("estoy en paro y tengo dos hijos, ¿qué ayudas puedo pedir?") y el sistema le devuelve las opciones disponibles, explicadas en un lenguaje que pueda entender, con los pasos concretos para solicitarlas.

Qué aprendí de CERCAT

• La IA puede ser un gran igualador. Las personas con menos recursos digitales son precisamente las que más necesitan acceder a los servicios públicos. La IA puede eliminar la barrera del lenguaje técnico y la complejidad burocrática.
• Los datos públicos son un tesoro infrautilizado. Hay una cantidad enorme de información pública disponible que, bien estructurada y procesada con IA, podría transformar la experiencia del ciudadano.
• La colaboración público-privada funciona. GovTech Catalunya es un ejemplo excelente de cómo la administración puede abrir la puerta a startups y emprendedores para resolver problemas reales.
• Hace falta paciencia y perseverancia. La administración pública se mueve a un ritmo diferente del sector privado. No es mejor ni peor, es diferente. Hay que entenderlo y adaptarse.

Lecciones transversales: tecnología con propósito

Si hay un hilo que conecta Ajudem.cat y CERCAT, es la convicción de que la tecnología debe servir a un propósito claro. No se trata de digitalizar por digitalizar, ni de implementar IA porque es moderna. Se trata de identificar un problema real de personas reales y utilizar la tecnología para resolverlo.

Las lecciones que me llevo son claras:

1. Siempre empieza por el problema, nunca por la tecnología. La pregunta no es "¿cómo podemos utilizar IA?" sino "¿qué problema tienen los ciudadanos y cuál es la mejor manera de resolverlo?"
2. Los equipos multidisciplinares marcan la diferencia. En ambos proyectos, la clave fue tener gente que entendía tecnología y gente que entendía las necesidades de las personas. Ninguno de los dos grupos solo habría podido crear la solución.
3. Prototipa rápido, valida con usuarios reales. Tanto en Ajudem.cat como en CERCAT, pusimos la solución delante de usuarios reales tan pronto como pudimos. El feedback real es mil veces más valioso que cualquier estudio teórico.
4. La administración pública necesita más emprendedores. No para privatizarla, sino para aportar la mentalidad de agilidad, experimentación y orientación a resultados que caracteriza el mundo startup.

El futuro: más IA, menos burocracia

Miro hacia el futuro con optimismo. Cada vez hay más conciencia dentro de la administración pública de que hay que cambiar las cosas. Programas como GovTech Catalunya, o las iniciativas de la Administració Oberta de Catalunya, están abriendo puertas que hace cinco años estaban cerradas.

Imagina una administración donde no tienes que saber qué trámite necesitas porque el sistema lo deduce. Donde no tienes que rellenar formularios con datos que la administración ya tiene. Donde puedes hacer cualquier gestión desde el móvil, en tu idioma, a tu ritmo. Eso no es ciencia ficción. La tecnología para hacerlo ya existe. Lo que hace falta es voluntad, inversión y los equipos adecuados para implementarlo.

La transformación digital de la administración pública no es un proyecto tecnológico. Es un proyecto de personas, para personas.

Y aquí es donde creo que perfiles como el mío pueden aportar valor: conectando el mundo de la tecnología con las necesidades reales de los ciudadanos y las posibilidades de la administración. Haciendo de puente entre mundos que a menudo no se hablan.